Menos es a veces más

La lógica económica dice: ¡MÁS! ¡Más características! ¡Más funciones! ¡Más botones! ¡Más valor! Acumula hasta que la cosa colapse bajo el peso de su propia brillantez.

La psicología dice: no. Menos es más. Y la psicología gana.

El hombre que hizo que la gente pareciera rara en los trenes

Akio Morita provenía de una familia japonesa que había estado vendiendo salsa de soja y miso desde mediados del siglo XVII. Auténticamente de la vieja escuela. Luego, en 1946, él y su amigo de negocios Masaru Ibuka fundaron lo que eventualmente se convertiría en Sony. Comenzaron con grabadoras de cinta magnética, luego hicieron la primera radio de bolsillo completamente hecha de transistores. Pero ¿la joya de la corona del genio de Morita? El Sony Walkman, el tatarabuelo del iPod.

Ahora, si naciste en este siglo, probablemente estés pensando: "¿Y qué? La gente usa auriculares en todas partes. Es básicamente un rasgo de personalidad". Justo. Pero a finales de los años 70, pasear en público con auriculares puestos era profundamente raro. Estaba a la altura de sacar un ladrillo gigante de un teléfono móvil primitivo a finales de los 80, un movimiento garantizado para hacer que los extraños señalaran y se burlaran.

La investigación de mercado sobre el Walkman fue un baño de sangre. Apenas hubo interés, mucha hostilidad. "¿Por qué DEMONIOS querría caminar con música sonando en mi cabeza?" era la respuesta estándar. Morita lo ignoró por completo. La idea completa en realidad había venido del septuagenario Ibuka, que solo quería un pequeño dispositivo para escuchar óperas completas en vuelos entre Tokio y Estados Unidos. Una petición perfectamente razonable.

El botón de grabación que tuvo que morir

Cuando los ingenieros regresaron, estaban absolutamente encantados. No solo habían construido el reproductor de casetes estéreo en miniatura que Morita había pedido, ¡también le habían añadido una función de grabación! Ahí estaban las caras orgullosas de los ingenieros.

Entonces Morita les dijo que la quitaran.

Imagino que el silencio fue ensordecedor. La tecnología habría añadido quizás unos pocos dólares al precio final dada la producción en masa. ¿Por qué demonios NO incluirías esta brillante función adicional? Cualquier persona "racional" habría dado una palmada en la espalda a los ingenieros y habría dicho: "¡Excelente trabajo, muchachos!". Pero Morita vetó el botón de grabación. Múltiples relatos lo confirman.

Esto desafía toda lógica económica convencional. Sin embargo, no desafía a la psicología.

Morita consideró que una función de grabación confundiría a la gente sobre para qué servía realmente el dispositivo. ¿Era para dictado? ¿Para grabar tu colección de vinilos? ¿Para grabar conciertos en vivo? De la misma manera que McDonald's astutamente omite los cubiertos en sus restaurantes, para que no te quede ninguna duda de cómo comer una hamburguesa, Sony eliminó la función de grabación del Walkman. ¿El resultado? Un producto con menos funciones pero infinitamente más poder para cambiar el comportamiento humano. Al reducirlo a UN solo uso, clarificó para qué servía.

Una vez que comprendes esto, empiezas a ver por qué Morita tenía razón. Siempre puedes añadir funciones adicionales a algo. Pero si bien eso hace que la cosa sea más versátil, también difumina su propósito, haciéndola menos placentera de usar y, muy posiblemente, más difícil de justificar su compra.

La molesta brigada del "¿Pero dónde están las pruebas?"

Aquellos con inclinación científica señalarán con razón: no hay evidencia sólida de que eliminar la función de grabación fuera una buena idea. No hay un universo paralelo donde un Walkman multifunción se lanzara y fracasara inmediatamente. También es cierto que la grabación se añadió a Walkmans posteriores, pero solo después de que todos ya entendieran para qué servía el dispositivo.

Todo lo que tengo es un patrón recurrente. Y aquí está la cuestión: es sorprendentemente común que las innovaciones exitosas provengan de QUITAR cosas, no de añadirlas.

Google, francamente, es Yahoo sin todo el relleno superfluo que abarrotaba la página de búsqueda. Yahoo, en su día, era AOL sin acceso a internet incorporado. En cada caso, el ganador conquistó el mundo restando, no sumando.

¿Más? La razón de ser de Twitter era ese límite arbitrario de caracteres. Uber originalmente no te permitía reservar coches con antelación. The Week toma los periódicos del mundo y los hace digeribles eliminando una gran cantidad de contenido superfluo. McDonald's eliminó el 99% del menú tradicional de los restaurantes estadounidenses. Starbucks apenas se molestó con la comida durante su primera década y solo se centró en el café. Las aerolíneas de bajo costo compitieron por las comodidades a bordo que no ofrecían.

Si quieres ofrecer facilidad de uso, y facilidad de compra, no le des a la gente una navaja suiza que pretende hacerlo todo. Con la notable excepción del teléfono móvil, generalmente encontramos mucho más fácil comprar cosas que hacen UNA sola cosa.

Por qué los ingenieros odian esta idea

La mentalidad de ingeniería, como en Sony, va completamente en contra de todo esto. Eliminar funcionalidad parece totalmente ilógico. Y es extremadamente difícil argumentar a favor de anular la lógica convencional en cualquier entorno empresarial o gubernamental, a menos que seas el presidente, el director ejecutivo o el ministro a cargo. Podrías pensar que la gente instintivamente quiere tomar la mejor decisión posible. Pero hay una fuerza más poderosa que anima la toma de decisiones empresariales: el deseo desesperado de no ser culpado o despedido. ¿Y el mejor seguro contra la culpa? Usar la lógica convencional en cada decisión. Siempre.

"Nadie fue despedido nunca por comprar IBM" nunca fue un eslogan oficial, pero cuando se popularizó entre los compradores corporativos de TI, los comentaristas lo llamaron "el mantra de marketing más valioso que existe". El enfoque de marketing más fuerte en el ámbito empresarial no es explicar que tu producto es bueno. Es sembrar miedo, incertidumbre y duda en torno a todas las alternativas.

El deseo de tomar buenas decisiones y el impulso de no ser despedido o culpado pueden parecer la misma motivación. No lo son. De hecho, a menudo son diametralmente opuestos. Y eso, querido lector, es por lo que el Walkman no tenía botón de grabación, y por lo que cambió el mundo de todos modos.