Por qué ser un obseso de la eficiencia es un billete de ida a la Ciudad del Aburrimiento

Durante décadas, empresas, magos de la tecnología e incluso gobiernos han estado absolutamente obsesionados con la eficiencia, persiguiéndola como una ardilla hiperactiva con cafeína. Recorta esto, optimiza aquello, exprime hasta la última gota de jugo del limón hasta que el limón ponga una orden de alejamiento. Pero aquí está lo gracioso que nadie se molestó en preguntar: ¿A la gente real le gusta tanto la eficiencia? Spoiler: no realmente.

Hoy en día, muchas empresas importantes han dejado silenciosamente de fabricar cosas geniales que la gente realmente quiere. En cambio, los peces gordos pasan sus días inventando cuentos de hadas sobre eficiencia para susurrarlos al oído de los analistas financieros, esos magos de las hojas de cálculo que no distinguirían un negocio exitoso de una papa con corbata, siempre que los números se vean bonitos.

No necesitas demostrar que tu genial idea de reducción de costos funciona en el desordenado mundo real.

Solo tienes que hacer que suene convincentemente con sabor a economía. Se ha convertido en la regla de oro de la supervivencia corporativa: no importa cuán galácticamente estúpida resulte tu decisión, estás a salvo como en casa siempre que hayas seguido las sagradas escrituras de la Economía, una herramienta de predicción tan precisa como preguntarle a una bola mágica o interpretar los movimientos de baile de una medusa particularmente entusiasta.

El Fiasco del Cuádruple Play: Cuatro Bolas de Insipidez

Considera la milagrosa invención llamada "cuádruple play". Los sumos sacerdotes de la economía decretaron que toda empresa de telefonía móvil también debe vender banda ancha, telefonía fija y televisión de pago, mientras que las empresas de televisión deben incluir teléfonos, internet y telefonía fija a cambio. ¿La lógica? Junta todo y, ¡abracadabra!, eficiencias administrativas, economías de escala y vudú de precios. ¡La bestia del paquete más barato gobernaría a todos!

Verificación de la realidad: el cuádruple play es tan emocionante como un sándwich de lechuga tibia. Los humanos no evolucionaron para poner alegremente todos sus preciados huevos en una canasta extremadamente frágil. ¿No pagas un cargo de roaming de $250 desde Zúrich? ¡Boom! Una empresa apaga tu teléfono, internet, televisión y línea fija de un solo clic. Y honestamente, ¿quién se despierta pensando: "Vaya, me encantaría una sola factura mensual que grite exactamente cuánto estoy desangrando en todo"?

¿Ha abandonado la empresa su función tradicional y socialmente valiosa, donde las empresas competidoras experimentaban con diferentes ideas para satisfacer a los clientes, permitiendo que el mercado juzgara los resultados?

A veces parece que ha sido reemplazada por una especie de religión monoteísta dedicada a la eficiencia, donde, siempre que puedas recitar mantras de gestión aprobados sobre economías de escala y reducción de costos a los amos financieros, nadie hace más preguntas.

Los productos con precios premium a menudo logran grandes cuotas de mercado, como esos mismos analistas financieros podrían haber notado si hubieran metido la mano en el bolsillo para comprar un iPhone o cogido las llaves de un Mercedes. Sin embargo, para ellos, parecía más importante que una empresa se comportara de manera alineada con la teoría económica que tener éxito en ofrecer un producto superior a millones de clientes.

El Gran Misterio Telefónico

Este mismo año, una empresa que conozco (no preguntes) trasladó a todos sus empleados en todo el mundo, un par de miles de almas en múltiples países, a un nuevo y brillante sistema telefónico en una sola semana caótica. ¿La función principal del nuevo sistema? Hacer y recibir llamadas. ¿Su rendimiento real? Piensa en dos latas conectadas por un fideo mojado. Surgieron gritos angustiados: tiempos de espera terribles, llamadas que caían como moscas muertas, calidad de audio que recordaba a un fantasma atrapado en un túnel de viento. Sin embargo, nadie ofreció ni una pizca de explicación. ¿Y lo mejor? Cero pruebas. Ni un solo experimento para ver si la productividad se desplomaba.

¿Por qué? Porque la productividad nunca fue el objetivo. La verdadera misión era un cuento para dormir llamado "Ahorros de TI mediante Consolidación Global", hecho a medida para hacer suspirar a los analistas. ¿Una medida de reducción de costos implementada sin pensar en el caos oculto? Alarmante y extrañamente ideológico. ¿No se supone que la ideología rígida es el truco de fiesta embarazoso del comunismo, no del capitalismo?

En Alabanza de los Tontos Afortunados

Aquí hay un pequeño secreto jugoso que los animadores del libre mercado no mencionan mucho: al capitalismo no le importa tu brillante razonamiento. De hecho, a menudo llueven riquezas sobre tontos despistados que tropezaron con el éxito. Puedes tener un coeficiente intelectual del tamaño de un anacardo pero tropezar con el nicho de mercado perfecto en el momento justo, ¡y bingo! Mientras tanto, puedes estar armado con todos los MBA elegantes que la humanidad haya inventado, lanzar tu plan genial un año demasiado pronto o demasiado tarde, y verlo colapsar gloriosamente.

Para los intelectualmente snobs, esto parece criminalmente antimeritocrático. Pero eso es exactamente lo que hace que los mercados sean maravillosamente locos: recompensan felizmente lo que funciona, sin importar cuán tonto sea el pensamiento detrás. Claro, tal vez nadie "merezca" suerte, pero eliminar los accidentes afortunados mata la magia. La evolución se basa en accidentes felices. ¿Un mundo empresarial que subsidiara restaurantes zombis con subvenciones porque alguien hizo un argumento inteligente? Eso sería una receta para una cena pésima e indigestión económica.

Eficiencia, Esquificiencia

La sabiduría convencional jura que los mercados libres existen para maximizar la eficiencia. Pero honestamente, los mercados son tan eficientes como un niño pequeño organizando un cajón de calcetines. Alabar al capitalismo por su eficiencia es como alabar a un gato por su capacidad de buscar, sincero pero completamente fuera de lugar. Se supone que la competencia sea desordenada, caótica y profundamente ineficiente. Ese es todo el punto glorioso.

El ingrediente secreto que falta en el culto a la eficiencia es la vieja y buena experimentación salvaje, semi-aleatoria. Los mercados verdaderamente libres intercambian alegremente una eficiencia suave por una innovación extraña y empapada de suerte. Los mayores éxitos del capitalismo de consumo rara vez fueron planeados, simplemente... sucedieron. ¿Alguien probó adecuadamente la deslocalización de centros de llamadas a países más baratos? No. Simplemente se convirtió en la tendencia candente, arrastrada por una alegre conga de reducción de costos. Hoy, la misma prisa alegre está ocurriendo con la IA, promocionada alegremente como la máquina de eficiencia definitiva que reemplaza a los humanos.

Resulta que perseguir la eficiencia como un pollo sin cabeza podría ser lo menos eficiente que hemos hecho nunca. Ups.