Menos às vezes é mais
A lógica econômica diz: MAIS! Mais recursos! Mais funções! Mais botões! Mais valor! Empilhe tudo até que a coisa desmorone sob o peso de seu próprio brilhantismo.
A psicologia diz: não. Menos é mais. E a psicologia vence.
O Homem Que Fez as Pessoas Parecerem Estranhas nos Trens
Akio Morita veio de uma família japonesa que produzia molho de soja e missô desde meados de 1600. Bem à moda antiga. Então, em 1946, ele e seu parceiro de negócios Masaru Ibuka fundaram o que eventualmente se tornaria a Sony. Começaram com gravadores de fita magnética, depois fizeram o primeiro rádio de bolso totalmente feito de transistores. Mas a joia da coroa do gênio de Morita? O Sony Walkman — o tataravô do iPod.
Agora, se você nasceu neste século, provavelmente está pensando: "E daí? As pessoas usam fones de ouvido em todo lugar. É basicamente um traço de personalidade." Justo. Mas no final dos anos 1970, andar em público com fones de ouvido era profundamente estranho. Estava no mesmo nível de sacar um tijolo gigante de um celular antigo no final dos anos 80 — um movimento garantido de fazer estranhos apontarem e rirem.
A pesquisa de mercado sobre o Walkman foi um banho de sangue. Quase nenhum interesse, muita hostilidade. "Por que DIABOS eu iria querer andar por aí com música tocando na minha cabeça?" era a resposta padrão. Morita ignorou completamente. A ideia toda tinha vindo na verdade do Ibuka, de 70 anos, que só queria um aparelho pequeno para ouvir óperas completas em voos entre Tóquio e os EUA. Pedido perfeitamente razoável.
O Botão de Gravação Que Teve Que Morrer
Quando os engenheiros voltaram, estavam absolutamente radiante. Não só tinham construído o toca-fitas estéreo em miniatura que Morita pediu — como também tinham encaixado uma função de gravação! Caras de engenheiros orgulhosos.
Então Morita disse para arrancarem.
Imagino que o silêncio foi ensurdecedor. A tecnologia teria adicionado talvez alguns dólares ao preço final, dada a produção em massa. Por que diabos você NÃO incluiria esse recurso bônus brilhante? Qualquer pessoa "racional" teria dado um tapinha nas costas dos engenheiros e dito: "Trabalho esplêndido, pessoal!" Mas Morita vetou o botão de gravação. Vários relatos confirmam.
Isso desafia toda a lógica econômica convencional. Não desafia, no entanto, a psicologia.
Morita achava que uma função de gravação confundiria as pessoas sobre para que o aparelho realmente servia. Era para ditado? Gravar sua coleção de vinis? Gravar shows ao vivo? Da mesma forma que o McDonald's astutamente omite talheres de seus restaurantes — para que você não tenha dúvida de como comer um hambúrguer — a Sony removeu a função de gravação do Walkman. O resultado? Um produto com menos funções, mas infinitamente mais poder de mudar o comportamento humano. Ao reduzi-lo a UM uso, esclareceu para que servia.
Depois que você entende isso, começa a ver por que Morita estava certo. Você sempre pode adicionar funções extras a algo. Mas, embora isso torne a coisa mais versátil, também embaça seu propósito — tornando-a menos prazerosa de usar e, muito possivelmente, mais difícil de justificar a compra.
A Brigada Irritante do "Mas Onde Estão as Evidências?"
Aqueles de inclinação científica justamente apontarão: não há evidência concreta de que remover a função de gravação foi uma boa ideia. Não há universo paralelo onde um Walkman multifuncional foi lançado e imediatamente fracassou. Também é verdade que a gravação foi adicionada a Walkmans posteriores — mas só depois que todos já entendiam para que o aparelho servia.
Tudo o que tenho é um padrão recorrente. E aqui está a questão: é surpreendentemente comum que inovações de sucesso venham de REMOVER coisas, não de adicionar.
O Google, francamente, é o Yahoo sem toda a parafernália supérflua poluindo a página de busca. O Yahoo, em sua época, era o AOL sem acesso à internet embutido. Em cada caso, o vencedor conquistou o mundo subtraindo, não adicionando.
Mais? A razão de existir do Twitter era aquele limite arbitrário de caracteres. O Uber originalmente não deixava você pré-agendar carros. O The Week pega os jornais do mundo e os torna digeríveis removendo um monte de conteúdo supérfluo. O McDonald's deletou 99% do menu tradicional de lanchonete americana. O Starbucks mal se preocupou com comida em sua primeira década e focou apenas no café. As companhias aéreas de baixo custo competiam pelo que de conforto a bordo você não recebia.
Se você quer oferecer facilidade de uso — e facilidade de compra — não entregue às pessoas um canivete suíço que promete fazer tudo. Com a notável exceção do telefone celular, geralmente achamos muito mais fácil comprar coisas que fazem UMA coisa.
Por Que os Engenheiros Odeiam Essa Ideia
A mentalidade de engenharia — como na Sony — vai completamente contra tudo isso. Remover funcionalidades parece totalmente ilógico. E é extremamente difícil argumentar a favor de ignorar a lógica convencional em qualquer ambiente empresarial ou governamental, a menos que você seja o presidente, diretor executivo ou ministro responsável. Você pode pensar que as pessoas instintivamente querem tomar a melhor decisão possível. Mas há uma força mais forte animando a tomada de decisão empresarial: o desejo desesperado de não ser culpado ou demitido. E o melhor seguro contra a culpa? Usar a lógica convencional em cada decisão. Sempre.
"Ninguém nunca foi demitido por comprar IBM" nunca foi um slogan oficial — mas quando pegou entre compradores corporativos de TI, comentaristas o chamaram de "o mantra de marketing mais valioso existente". A abordagem de marketing mais forte no business-to-business não é explicar que seu produto é bom. É semear medo, incerteza e dúvida em torno de todas as alternativas.
O desejo de tomar boas decisões e o impulso de não ser demitido ou culpado podem parecer a mesma motivação. Não são. Na verdade, são frequentemente diametralmente opostos. E é por isso, caro leitor, que o Walkman não tinha botão de gravação — e por isso mesmo mudou o mundo.